بررسی تطبیقی شکاف کیفیت خدمات از دید سازمان و مشتری: شواهدی از خدمات تغذیه ای دانشگاه تبریز

یکی از وظایف و دغدغه های اساسی دانشگاه های دولتی در ایران تأمین خدمات رفاهی دانشجویان و در رأس آن، تأمین خدمات تغذیه ای آنان می باشد و هزینه های زیادی در جهت تأمین رضایت این قشر جامعه، از خدمات تغذیه ای صورت می گیرد با این حال غالباً رضایت دانشجویان از خدمات مذکور، به طور کامل حاصل نمی شود. به نظر می رسد علت اصلی این امر، تفاوت در ادراک سازمان (عرضه کنندگان خدمات) و مشتریان آن (دریافت کنندگان خدمت یعنی دانشجویان) از کیفیت خدمات تغذیه ای می باشد یعنی مدیران سازمان، منابع مالی را در زمینه هایی هزینه می کنند که تصور می کنند در جهت بالابردن کیفیت تغذیه ای بوده است کیفیتی که از دیدگاه خود به آن می نگرند و شاید مشتریان یعنی دانشجویان دیدگاه دیگری دارند. در این پژوهش، کیفیت خدمات تغذیه ای از دید سازمان و مشتریان آن به طور تطبیقی مورد مطالعه قرار گرفته است. برای این کار پس از انجام مطالعات کتابخانه ای و مصاحبه های اکتشافی مولفه های تأثیرگذار بر کیفیت خدمات تغذیه ای استخراج و از طریق تحقیق زمینه یابی و ابزار پرسشنامه دیدگاه های سازمان و مشتریان نسبت به مولفه های مذکور مورد سنجش قرارگرفته است. نتایج نشان می دهد بین ادراک سازمان و مشتریان در ابعاد سه گانه کیفیت خدمات (کیفیت فنی، تعاملی و فیزیکی) تفاوت معناداری وجود دارد. این تفاوت در ادراک، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و در جهت کاهش آن راهکارهایی ارائه گردیده است.